第1步:微笑面对顾客
先不论事情谁对谁错,面带微笑是你建立在顾客心目中的第一形象,对你之后与顾客打开话题提供良好桥梁。
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第2步:表示观注
从你关切的眼神和言行诚恳的态度,告诉顾客你对事情的关注和对她的真诚帮助。
第3步:细心倾听
细心去聆听顾客所阐述的投诉问题,保持和对方50%的目光接触,必要时可以做笔录。
第4步:重复投诉内容
把你听到或记录顾客所投诉的问题,摘要并重复一次给顾客听,确保你听到和记录的无误,以示对顾客的尊重。
第5步:表示遗憾,必要时对顾客作出道歉
切记,顾客因这次投诉,导致此次消费经历不愉快。
我们是代表公司作出对他的歉意。
事例:某顾客告诉发型师,她看到围布有点旧,并且看起来有点脏,显得很不高兴。
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处理:“你们的围布很脏。
”(顾客投诉)
“很抱歉,小姐。
”(道歉)
“是我工作上的失误,使您不高兴了。
”(认可顾客感受)
“我帮您换一个新的好吗?”(采取措施)
“谢谢您让我注意到这个问题,我很高兴你告诉我这些,这事本不该发生的。
”(对顾客表示感谢)
无论顾客投诉什么,她都希望能得到快迅的解决, 所以在处理投诉中解决顾客的问题比解释问题更有效。
第6步:通知店长并解决投诉
如果情况自己可以解决的应当场解决,若自己不能当场解决的须通知店长,事后须做好投诉案例记录表。
第7步:事后跟进
电话或上门追踪,给予顾客感受到我们处理问题的真正诚意。
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